产品简介
Hiver是一个基于智能代理（Agentic）的客户服务平台，旨在解决传统自动化工具难以处理的复杂请求。与仅能处理简单高频任务的普通AI不同，Hiver专为跨越多个系统、工具和渠道的复杂工单而构建。它能够端到端地解决请求，自动化复杂的工作流程，并在每个步骤中为支持团队提供智能辅助，从而显著提升服务效率与客户满意度。
核心功能套件
Hiver AI套件由多个协同工作的模块组成，全面覆盖客户服务的关键环节：
- AI Agents（智能代理）：能够端到端解决涉及多系统、多团队和多渠道的复杂多步请求。
- AI Copilot（智能副驾驶）：作为智能同事，负责路由请求、分类分级、起草回复并提供解决步骤建议。
- AI Help Center（智能帮助中心）：将团队依赖的所有知识源统一到一个中心，并自动将已解决的工单转化为新知识。
- AI QA（质量保证）：对每次对话的质量、语气和合规性进行评分，并实时指导支持代表。
- AI Insights（智能洞察）：分析客户联系的主要原因及服务薄弱环节。
- Customer Intelligence（客户智能）：从工单、通话、产品使用情况和CRM数据中揭示客户健康状况。
智能代理的工作方式
Hiver的智能代理通过自然语言定义的操作程序（AOPs）进行训练。用户只需用通俗英语编写流程，代理即可逐步执行，包括向客户追问缺失细节、检查内部标准操作程序（SOP）以及在第三方系统中触发动作。代理通过连接器、MCP或API调用接入团队依赖的每一个工具和知识源，如Notion、Confluence、数据仓库、ERP和CRM等。此外，Hiver具备“用AI改进AI”的能力，通过挖掘每一次已解决的对话自动更新知识库，确保答案随业务变化保持准确。
AI Copilot辅助流程
AI Copilot不仅仅加速回复，它在团队打开工单前就完成了预研工作。其工作流程包括：
- 预处理：自动路由和分类进入队列的每个工单，读取客户情绪，并并列显示过去的对话和类似问题。
- 起草回复：基于团队发送过的所有回复以及文档、Slack、Salesforce等知识源，起草精确的回复，即使针对边缘案例也能应对自如。
- 建议下一步：即使是没有模板可循的罕见工单，Copilot也能根据以往成功解决的对话经验，列出应遵循的程序。
- 即时问答：回答代理人通常需询问同事的问题，基于文档和历史对话提供依据，帮助新员工快速上手。
适用人群与场景
Hiver适用于需要处理复杂协作和支持流程的团队，特别是那些工单涉及多个内部系统且缺乏统一API的传统环境。典型应用场景包括：
- 跨部门协作：如通过Asana集成跟踪复杂项目进度，实现闭环管理。
- 产品请求处理：自动从邮件中提取详情并在Jira中创建工单。
- 高合规要求行业：通过AI QA实时监控对话质量与合规性，减少人工抽查成本。
- 客户关系维护：利用客户智能功能，结合CRM数据和历史互动，提供个性化的健康度监测与服务。
使用建议与合规说明
在使用Hiver时，建议团队充分利用其“结果负责制”服务模式，让工程师嵌入团队学习操作流程并构建集成。关于数据安全，Hiver采用企业级加密保护数据，不使用客户对话训练共享模型，所有处理均在严格的隐私边界内进行。用户可以完全控制AI响应的内容来源，并可自定义语气或结构。若AI提供错误响应，代理人可随时编辑，将其视为起点而非最终答案。
常见问题
Hiver AI功能是否包含在订阅计划中？
Hiver AI功能适用于所有付费计划。具体详情可联系销售团队或查看定价页面以获取更多信息。
如果AI给出了错误的回复怎么办？
完全可以修正。无论是回复还是摘要，每一条AI建议都是可编辑的。用户应将AI生成的内容视为起始点，而非最终定稿，确保最终发出的信息准确无误。
Hiver AI由哪些模型提供支持？
Hiver结合了行业领先的LLM提供商和专有模型来支持不同功能。所有供应商均经过安全性、合规性和性能方面的严格评估，以确保服务的稳定与安全。
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